O que é feedback? Qual sua importância e os principais tipos?

Feedback é uma palavra de origem inglesa que significa dar resposta a algo ou alguém. Também pode significar a própria resposta ou reação, por exemplo os casos de feedback negativo ou feedback positivo.

É um termo frequentemente utilizado no meio dos negócios por ser uma ferramenta de comunicação muito importante para a construção dos relacionamentos entre as pessoas e o desenvolvimento profissional dos membros de um time.

Isto porque serve como uma ferramenta de alinhamento entre quem está dando o feedback e quem está recebendo o feedback, permitindo que hajam melhorias ou alterações a partir daquele momento.

Tipos

No contexto de liderança, tema do nossa conversa aqui, podemos classificar o feedback em 2 tipos de acordo com o momento em que ocorre: feedback espontâneo e feedback estruturado.

Além desta classificação, também podemos classificá-lo em positivo e negativo de acordo com a sua natureza. E isto é importante porque iremos falar sobre a importância destas 4 categorias de feedback. Todas elas são importantes e devem ser utilizadas para gerarem resultados positivos ao final, fortalecendo ainda mais as relações, aumentando a produtividade e gerando mais resultados.

Existem também o individual e em grupo, mas isto será tema para um outro momento.

Feedback espontâneo

Feedback espontâneo é aquele que acontece naturalmente em resposta à uma ação acima ou abaixo do esperado, e que precisa ser feito naquele momento para que as próximas ações mantenham ou aumentem a qualidade em relação à última.

Por ser espontâneo não segue uma estrutura rígida, como documentações ou coisas do gênero, além de não necessitar uma conversa longa. É importante, no entanto, que siga algumas recomendações para que seja efetivo, como deixar claro o motivo da conversa, ser direto, objetivo e específico. Sem delongas. Também é importante deixar claro à quem o recebe o que é esperado a partir daquele momento.

Exemplo: “Parabéns Rosana! Acabei de ouvir o seu atendimento à nosso cliente e gostei muito da atenção e do carinho com o qual você o tratou. Isto nos ajuda a cumprir nosso compromisso com nossos clientes e você fez isso de forma excelente. Continue assim!”

Feedback estruturado

Feedback estruturado é aquele que ocorre de forma periódica dentro da rotina de gestão da organização e que necessita de uma preparação prévia para estabelecer os pontos que irão ser conversados, além das documentações envolvidas.

Assim, feedbacks estruturados são utilizados para fazer avaliação do desempenho de uma determinada pessoa num dado período de tempo e envolve os resultados também que esta pessoa vem entregando para a empresa. A partir dali é que sai o plano de desenvolvimento da pessoa visando aumentar seus resultados no próximo período ou também promoções e aumentos de salário.

Apesar da existência do feedback espontâneo é importante uma rotina periódica com feedback estruturado para tratar de todos os aspectos da pessoa naquele papel que está exercendo, aumentar sua performance e guiar sua carreira dentro da empresa de forma que seja positivo para ambas as partes. Também passa a sensação de estrutura e estabilidade, itens importantes para a confiança da pessoa na organização.

Feedback positivo

Feedback positivo é aquele dado quando um trabalho foi bem feito ou um comportamento esperado foi realizado por alguém. O objetivo neste caso é reconhecer a pessoa pela ação e encorajá-la a repetí-lo outras vezes. E é importante esclarecer precisa acontecer quando a pessoa faz o que era esperado dela.

Então, aquele pensamento de que “a pessoa não fez mais do que a obrigação” leva normalmente gestores a não darem feedbacks positivos, ou serem escassos esses momentos. O efeito disto pode ser o desalinhamento entre as pessoas e a não-continuidade dos comportamentos, afinal, como a pessoa iria saber que aquilo era o que se esperava dela?

Quanto à intensidade, ela pode ser modulada de acordo com o grau de positividade da ação, mas para ter uma equipe que responde ou supera as expectativas do líder, é importante que este deixe bem claro quando ficou feliz com algo.

Feedback negativo

É o contrário do feedback positivo e é dado quando um trabalho foi feito abaixo do esperado ou um comportamento indesejado ocorreu. O objetivo deste tipo de feedback é deixar claro onde é necessária melhoria, como a melhoria pode ser feita e incentivar a pessoa a realizar essa melhoria.

Um feedback negativo que acaba com a moral da outra pessoa não é um feedback, é agressão. E o resultado não é a mudança de um comportamento ou a melhoria da qualidade do trabalho. Levará à raiva, insatisfação, tristeza e outras emoções negativas que não contribuem para nenhum dos lados.

Por isto, mesmo em um feedback espontâneo, o negativo precisa seguir um roteiro. Precisa ouvir a opinião da outra pessoa sobre o fato, precisa ajudá-la a tomar consciência do ocorrido e se responsabilizar ativamente por um novo resultado. Ou seja, envolve diálogo. E também envolve privacidade.

E esta é uma característica do feedback negativo, precisa ser privado. Isto demonstra respeito, cuidado e atenção.

Um feedback negativo quando feito corretamente deixa claro para a pessoa o que foi o problema, como resolver o problema, que o problema não é ela e a faz sair da conversa melhor do que entrou. É uma ferramenta de evolução pessoal e profissional incrível.

Resumindo

Feedback é simples e fundamental.

Por isto, fazê-lo adequadamente e ter ambos os feedbacks espontâneo e estruturado é importante para o desenvolvimento das pessoas e a melhoria contínua da performance destas.

Um líder que sabe dar feedbacks e que o faz de forma estratégica e sistemática tem resultados muito superiores aos demais.

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